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Viagens de avião: extravio de bagagem, atraso de voo, e muito mais!

A maioria das viagens de avião envolve muitas expectativas e ansiedade. Viajamos querendo chegar ao destino o quanto antes, seja por motivos profissionais ou pessoais. É por essa razão que os atrasos e cancelamentos de voos, bem como extravios de bagagem, são tão frustrantes.

Problemas como estes provocam transtornos aos passageiros no Brasil e em todo o mundo. Isso porque, provocam um efeito dominó, alterando toda a programação do passageiro.

Você já passou por situações que envolveram algum desses problemas? Teve dúvidas sobre como agir?

No post de hoje, abordaremos tudo que envolve atrasos e cancelamentos de voos e, ainda, o extravio de bagagens. Leia até o final e esteja preparado para a sua próxima viagem de avião!

Quais os direitos do passageiro nos casos de atraso ou cancelamento do voo?

A Resolução nº 400/2016, aplicada a voos domésticos ou internacionais em território brasileiro, determina que, nos casos de preterição, cancelamento e atraso de voo, o passageiro tem direito a receber assistência material para que seu desconforto seja reduzido.

A assistência leva em conta aspectos como comunicação, alimentação e acomodação, a depender do tempo de atraso ou, na pior das hipóteses, da confirmação do cancelamento do voo. Em outras palavras, o que deve ser oferecido ao passageiro varia de acordo com o tempo que este terá de espera em decorrência do atraso ou cancelamento. Vejamos:

1. A partir de 1 hora de atraso do voo, deve ser oferecido ao passageiro acesso ao telefone e internet.

2. Em atrasos superiores a 2 horas, a companhia aérea deve oferecer:

  • Alimentação (voucher para almoço, jantar ou lanche);
  • Comunicação (telefone e internet).

3. No caso de cancelamento do voo ou atraso superior a 4 horas, o passageiro tem direito a:

  • Comunicação;
  • Alimentação;
  • Acomodação ou hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto);
  • Transporte.

Nesse último caso, o passageiro pode escolher a melhor opção para ele. Sendo assim, ele não tem que aceitar a única oferta feita pela companhia aérea.

Ainda, na hipótese de cancelamento, o passageiro tem o direito de escolher e embarcar em voos de outras companhias até o seu destino. É comum que as companhias aéreas omitam essa informação, mas, caso seja de sua vontade, faça valer o seu direito! 

Por fim, cumpre ressaltar que, no caso de atraso superior a 4 horas, não é preciso esperar que essas horas se passem para que o atraso seja configurado. Ou seja, se a companhia aérea previamente obtiver a informação de que esse atraso ocorrerá, as negociações já podem ser iniciadas.

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Outros direitos do passageiro:

Além dos direitos pontuados acima, você, como passageiro, também pode exigir da companhia, em caso de cancelamento do voo ou atraso superior a 4 horas:

  • Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque. Nesse caso, a companhia poderá deixar de oferecer a assistência material;
  • Direito de remarcar o voo para data e horário de sua escolha, sem custo. Nesse caso, a companhia poderá, também, suspender a assistência material;
  • Direito de embarcar no próximo voo da mesma companhia, para o mesmo destino;
  • Direito de embarcar no próximo voo de outra companhia aérea, para o mesmo destino, por meio de um endosso;
  • Acomodação ou hospedagem e translado do aeroporto ao local da acomodação. Se reside na cidade do aeroporto, a companhia poderá oferecer apenas o translado;
  • Custeio da viagem por outra forma de transporte (ônibus, van, táxi, etc), para aeroportos próximos, com intuito de finalizar, iniciar ou continuar a viagem.

No Brasil, independentemente do motivo que provocou o atraso ou cancelamento, a responsabilidade é da companhia aérea. Ela é quem deverá providenciar as opções de assistência material e acomodação.

Passageiro, os seus direitos não param por aí…

Se o atraso for inferior a 4 horas e lhe prejudicar de alguma forma (perda de compromisso, reunião, viagem), desde que comprovado esse prejuízo, você poderá ter direito à indenização.

Por outro lado, se o atraso for superior a 4 horas, o dano será presumido, de modo que você terá direito à indenização por danos morais e materiais, se houver, sem necessidade de comprovação. Em caso de cancelamento do voo, o dano ao consumidor também é presumido. 

Danificação e extravio de bagagem

Havendo extravio de bagagem, ou sendo esta danificada, a companhia aérea também deverá arcar com todos os gastos do passageiro (guarde os comprovantes necessários!). Em caso de extravio, se a mala continuar extraviada por oito dias ou mais e a assistência for insuficiente, o passageiro terá direito a indenização.

Para tal, ele deve se dirigir ao balcão da companhia aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem — RIB. Além disso, ele deve registrar ocorrência na Agência Nacional de Aviação Civil — ANAC, em até 15 dias após o desembarque.

É importante guardar o comprovante do despacho da bagagem, pois ele será preciso em ambos os casos.

Direitos do consumidor em caso de extravio de bagagem

Caso a companhia aérea não entregue a bagagem no desembarque, o passageiro poderá solicitar um ressarcimento para a compra de itens pessoais básicos. O valor varia conforme a empresa e a rota.

A companhia aérea deverá ainda, no prazo de 7 dias, reparar a avaria, substituir a bagagem avariada por outra equivalente ou indenizar o passageiro no caso de violação.

As despesas do passageiro correspondentes ao período em que estiver sem sua bagagem também devem ser custeadas. Portanto, guarde os comprovantes necessários! 

Além de receber da companhia aérea o ressarcimento de despesas, a companhia aérea deverá indenizar o passageiro caso a bagagem não seja devolvida. Em até 7 dias para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais.

Direitos do passageiro e formas de resolução dos conflitos

Conhecer a legislação é importante para garantir que os seus direitos, enquanto passageiro, sejam respeitados. Entretanto, é igualmente importante – ou ainda mais -, conhecer as formas de resolução desses impasses. 

Se você vivenciar alguma dessas situações, como primeiro passo, tente uma solução amigável diretamente com a companhia aérea.

Caso o problema não seja resolvido, como segundo passo, procure uma orientação jurídica para saber como agir e qual será a melhor forma de reivindicar por seus direitos. 

Lembre-se! É fundamental guardar todos os comprovantes, incluindo os dos gastos com alimentação, comunicação, transporte e hospedagem, bem como o do despacho da bagagem e cartão de embarque.

Possibilidade de acordo extrajudicial

Uma das possibilidades de celebrar um acordo é pela Conciliação. Por meio desse procedimento, é possível que as partes, fora da Justiça, ajustem um acordo entre elas, em que ambas “ganham” com a solução alcançada.

Esse método de resolução de conflitos é um dos caminhos para evitar a judicialização do problema. É importante que seu advogado esteja habilitado para identificar o momento ideal para sugerir a conciliação.

Resolução de conflitos por meio da negociação online

Outro método disponível para solucionar eventual problema refere-se à Negociação realizada em plataformas online, como o consumidor.gov.br.

Ao contrário da Conciliação, na Negociação, não há a presença de uma terceira pessoa para auxiliar as partes a chegarem a um acordo. Os envolvidos na questão acessam uma plataforma online e negociam diretamente.

A negociação por meio de canais digitais é um procedimento célere, dinâmico e pouco – ou nada – burocrático!

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